Nuevo libro colaborativo sobre Customer Experience

Aunque hace mucho que no publico en el blog personal, creo que merecía la pena retomarlo para compartir con vosotros este proyecto al que fui invitado y que me hace especial ilusión. Se trata de un Libro Colaborativo sobre Customer Experience, que tiene como objetivo divulgar el concepto de Experiencia de Cliente y ayudar a [...]

Leer más

Las 20 mejores herramientas de Social CRM

Sin duda el Social CRM es uno de los términos de moda en todo lo relacionado con la gestión, el márketing y la estrategia de las compañías. El CRM tradicional, basado en un conocimiento del cliente a partir de la información transaccional y de producto, corresponde a una forma obsoleta de entender las relaciones entre [...]

Leer más

Si tienes buenos amigos, ¿por qué tienes miedo?

Llevo unos días reflexionando sobre el comportamiento de las comunidades online. Una de las principales preocupaciones de la marcas y de los directivos de las empresas es la exposición de su compañía y sus productos si deciden estar activamente en las redes sociales. Más allá de las reflexiones que ya se han hecho muchas veces [...]

Leer más

Social Media en el U.S. Army – Manual de Instrucciones

Últimamente he leído mucho sobre las políticas de Social Media en las compañías en relación a sus empleados. He encontrado este documento publicado por el Ejército de los Estados Unidos, que para empezar tiene un canal en Slideshare donde comparte de forma pública estos documentos (U.S. Army / Slideshare). Además del Social Media Handbook hay [...]

Leer más

Lección de comunicación para las marcas de las personas sin hogar

He encontrado esta imagen que me ha llamado mucho la atención. Un ejemplo interesante de un decálogo de principios que las compañías deberían seguir para captar la atención de los consumidores y lograr conectar con ellos. Lo curioso de este ejemplo es que el creador de la imagen se inspira en los carteles de las [...]

Leer más

Business At Risk – Best Customer Experience

Siguiendo la serie de post acerca de las conclusiones del estudio Best Customer Experience de IZO, quiero seguir compartiendo con vosotros algunos de los descubrimientos y resultados sobre la relación cliente-empresa de los consumidores en España e Iberoamérica. En el último post, comentábamos que eliminar insatisfechos NO supone para las compañías un beneficio en términos [...]

Leer más

¿Estás dispuesto a pagar más por una mejor experiencia?… tus clientes SI!!!

Después de mucho tiempo leyendo artículos, estudios y publicaciones, la mayoría de ella hechas en Estados Unidos, por fin tengo un análisis de los comportamientos de los consumidores españoles e iberoamericanos con respecto a las compañías en función de las experiencias de clientes. Según algunos estudios, hasta un 70% de tu base actual de clientes [...]

Leer más

Best Customer Experience (BCX)

Esta semana hemos puesto en marcha el proyecto más ilusionante para mi este año…. el Estudio de Benchmark de Experiencia de Cliente a nivel Iberoamericano: Best Customer Experience (BCX). Este estudio pretende cubrir un espacio que considero que existe hoy en el mercado y es la capacidad de que las compañías se comparen de una [...]

Leer más

Banco Helm: La experiencia “descomplicada”

Tenía pendiente escribir sobre algunas de las cosas que tuve oportunidad de conocer en mi último viaje a Colombia hace algunas semanas. Colombia es un país espectacular, con una gente maravillosa y os recomiendo a todos si tenéis oportunidad de conocerlo, ya que las noticias que a veces llegan al exterior no hacen justicia a [...]

Leer más

Carrefour Scan & Go – Una innovación de la experiencia del cliente

En primer lugar debo pediros disculpas porque hace tiempo que no actualizo el blog, ya os podéis imaginar que he tenido un mes complicado. Así que retomamos las noticias sobre experiencia de cliente con una agradable sorpresa que me llevé el otro día al ir a hacer mi compra a Carrefour: Scan & Go. Debo [...]

Leer más