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Los consumidores no se creen la Nueva Ley de Atención al Cliente

El pasado viernes en el Consejo de Ministros se aprobó el anteproyecto de ley de la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, promovida por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, del que dependen los aspectos de Consumo. Hasta ahora, la información sobre la nueva Ley es poca y en algunos casos […]

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Las mejores compañías en Experiencia de Cliente 2010 – Premios BCX

Siguiendo con la serie de información sobre el Estudio de Experiencia de Cliente, cuyos primeros resultados publicamos la semana pasada, quiero comentaros ahora aquellas compañías que han obtenido las mejores puntuaciones en cada categoría. Como veíamos en el anterior post, no todos los sectores se encuentran en niveles muy aceptables, y en algunos casos, el […]

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Cines Abaco Diversia – Lo importante NO es tener razón

Las compañías tienen oportunidades de generar experiencias todos los días. La pregunta es, ¿estás preparado para responder cuando el cliente lo necesita? El viernes estuve en el cine. Mis expectativas no eran muy altas y simplemente aspiraba a una cena tranquila y una película decente. Como habitualmente, me acerqué al Diversia (en Alcobendas, Madrid) que […]

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¿Es la recomendación el indicador final de la experiencia del cliente? (Ranking de las compañías más recomendadas en 2010)

Satmetrix acaba de publicar su ranking de las compañías más recomendadas, medidas a través del NPS (Net Promoter Score). Para aquellos que no estén familiarizados, el NPS es un indicador que se basa en una pregunta que se ha utilizado por la mayoría de las compañías desde hace muchos años… ¿recomendaría esta empresa a un […]

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Empieza por lo básico… (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 2ª Entrega)

Diariamente miles de clientes se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente de su compañía  para realizar consultas, solicitudes, reclamaciones u otros. Sin embargo, esos contactos no son aprovechados por las organizaciones como fuente de conocimiento de las necesidades de sus clientes. Existe una  brecha clara entre las demandas que los clientes  […]

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¿Resuelves o tramitas? (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 1ª Entrega)

Estoy trabajando en el último Informe de Benchmark de Experiencia de Cliente con los CRC que realiza IZO System, y voy a aprovechar para ir compartiendo con vosotros algunos de los resultados y conclusiones, y animaros a comentarlos. El estudio analiza la experiencia de más de 20.000 clientes con los Centros de Atención Telefónica de […]

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SMART CENTER

Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor informados, más exigentes y con mayor poder de decisión, que utilizan diferentes canales para interactuar con la compañía. Además, el dinamismo del entorno actual, requiere de una flexibilidad enorme […]

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CONVERTIR LA VOZ EN ACCIONES

TRANSFORMANDO LA VOZ EN INFORMACIÓN Existen distintos software de reconocimiento de audio, pero todas ellos están basados en alguna de estas tres técnicas: § LVCSR (Large-Vocabulary Continuous Speech Recognition) también llamada STT (Speech to Text) § Indexación fonética § Detección de palabras o frases (Word Spotting) Cada técnica trabaja de manera distinta, pero todas ellas […]

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LA ERA DE LOS DATOS

Para cubrir las necesidades operacionales y de generación de información demandadas por las compañías, se han ido incorporando un incontable número de sistemas, que funcionan de manera independiente, o en el mejor de los casos, interactuando entre si con un objetivo más operativo que estratégico. De esta manera, muchas organizaciones cuentan ya con múltiples fuentes […]

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MONITORIZACIÓN DE INTERACCIONES Y GESTIÓN DE CALIDAD

La manera más inteligente de Impactar en los Resultados de Negocio Durante los últimos 11 años, desde IZO System hemos trabajado en la evaluación y mejora de la Calidad como uno de los pilares estratégicos de la estrategia de las compañías. La dificultad de diferenciarse en productos y servicios en un mercado dinámico y de […]

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