Resultados del Estudio de Experiencia de Cliente 2010


Estas dos últimas semanas se entregaron los Premios Best Customer Experience que reconocen a las mejores compañías en Experiencia de Cliente en España e Iberoamérica, y que están basados en el estudio Best Customer Experiencie (BCX) realizado por IZO.

Han sido dos semanas intensas de eventos, networking, presentación de resultados  y celebraciones, y me gustaría compartir con vosotros algunos resultados del estudio, que refleja el estado de salud de las relaciones entre clientes y empresas.

Hoy voy a empezar con los resultados generales por sector, y espero publicar varias entradas haciendo zoom en algunos de las conclusiones y descubrimientos derivados del estudio.

Tenemos mucho que mejorar en la relación con nuestros clientes

El resultado para España refleja una realidad de la que todos como consumidores somos conscientes, y es que las compañías todavía tienen mucho que mejorar a la hora de crear experiencias emocionales que vinculen a los consumidores con su marca e impacten en sus decisiones y comportamientos.

El resultado Global del Estudio para todos los sectores de España es de un BCX de 26,32%. (ver método de cálculo más abajo)

El estudio recoge además otros indicadores que evalúan la relación entre clientes y compañías:

Indice Neto de Satisfacción (INS) – con el mismo sistema de cálculo, mide la satisfacción general del cliente con la compañía. En otras palabras, el grado de cumplimiento de sus expectativas

Net Promoter Score (NPS) – este indicador internacional que se calcula como Top2 – Bottom 7 refleja el grado de intención de recomendación

Para estos indicadores, que ya fueron medidos en 2009, detectamos una ligera mejoría con respecto al año pasado, pero se encuentran todavía muy lejos de las mejores prácticas.

Análisis del BCX por Sectores

Por sectores, se pueden observar situaciones claramente diferentes. El siguiente gráfico muestra en el punto rojo, la media del indicador BCX para cada sector. Por otra parte, el cuadro rojo a la izquierda representa la compañía con el nivel más bajo, y el cuadro verde a la izquierda el más alto.

Turismo. Destaca por un alto nivel de experiencia, obteniendo la mayor puntuación media. Sin embargo, los resultados muestran una enorme homogeneidad que refleja una falta de diferenciación entre las compañías evaluadas. Por tanto, a pesar de los resultados positivos, las compañías deben buscar formas de innovar en la experiencia para destacar frente al resto

Banca o Seguros o Servicios B2B se encuentran en niveles positivos de experiencia. Sin embargo, existen importantes diferencias en los resultados de dispersión (entre el mayor y el menor) lo que refleja una alta heterogenidad en algunos sectores.

Los servicios básicos como Energía o Telecomunicaciones reflejan una situación preocupante, donde el grado de vinculación de los clientes es muy bajo.

En los próximos posts analizaremos la correlación existente entre este indicador y los comportamientos de los clientes.

El Estudio BCX

El estudio evalúa la experiencia del cliente con la compañía, medida a través de las opiniones de los consumidores recogidas mediante encuestas online y telefónicas. El global del estudio representa a 140 compañías líderes iberoamericanas y está basado en las opiniones de más de 21.000 consumidores.

En el caso de España, hasta 35 compañías líderes de los sectores de Telecomunicaciones, Banca, Seguros, Energía, Servicios B2B o Turismo, y una muestra de más de 11.200 clientes, que han tenido alguna interacción con la compañía en los últimos 90 días, para el tercer trimestre de 2010.

El indicador de Experiencia BCX

Definimos la experiencia del cliente como la propuesta de valor completa de la compañía hacia el cliente, y que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra.

En base a esta definición, la hemos descompuesto en 3 indicadores fundamentales que son la base del BCX:

  1. Cumplimiento de la Promesa de Marca
  2. Experiencia con el Producto o Servicio
  3. Interacciones con la Compañía

Cada uno de estos indicadores es medido con una pregunta que el cliente responde en una escala del 0 al 10, calculandose cada indicador como el resultado neto del Top 3 (8,9 y 10) menos el Bottom 4 (3,2,1 y 0). El BCX es la media ponderada del valor neto (Top 3 – Bottom 4) de cada uno de estas tres preguntas.

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9 comentarios to “Resultados del Estudio de Experiencia de Cliente 2010”

  1. Es increible el “scope” que tiene el sector financiero, ¡es enorme!

    Creo que el bajo resultado de las telcos puede tener que ver con el mal cumplimiento de la promesa de marca. Aunque claro, creo que cada vez menos, tienen promesa de marca más allá de precio.

    ¿Has probado a medir alguna vez cómo afecta en la experiencia de cliente la RSC? Puede ser interesante comprobar si la vertiente social de estas empresas afecta o no. Yo tengo la esperanza de que afecte, ya que la componente de branding se ve modificada y puede crecer la vinculación con la marca

    ¿Qué te parece?

    ¡Gracias por compartirlo!

    • Hola Jaime,

      esta es una primera entrega de lo que espero que sean una serie de post donde vayamos explorando los resultados. Tengo muchos cruces que buscan correlación entre las variables de experiencia de cliente y los comportamientos (decisión de compra, fidelidad a la compañía, recomendación, etc…)

      En el caso de la RSC, se trataría de ver si compañías que tienen un mayor foco en RSC generan un mejor experiencia de cliente. Yo también espero que afecte…. En realidad es un factor más de la Promesa de Marca de la compañía, y depende sobre todo de cómo de consistente seas en la aplicación de esa Promesa.

      Si yo decido trabajar con una compañía y mi decisión en parte está motivada porque esa compañía es más responsable socialmente, o medioambientalmente… lo importante sobre todo es que ellos sean capaces de vivir de acuerdo a esa promesa, porque en caso contrario no veré cubiertas mis expectativas.

      Espero que disfrutes con las siguientes entregas que iré publicando en este mes!!

  2. Has logrado empezar a desmenuzar un análisis muy fino muy interesante. Espero los siguientes post.
    Saludos desde Buenos Aires
    Angelica
    Elcontact.com

  3. Recién este articulo y esta muy interesante y aclaradore. Trabajo en un banco y se lo que significa tener variabilidad de los resultados de calidad de servicio mes a mes. La apuesta es trabajar fuertemente en la cultura de las personas y los procesos. ¿tienes algún estudio acerca de la variablidad más en detalle de la calidad de servicio en compañias de servicios?

    • Hola Jose,

      en primer lugar, darte las gracias por visitar el blog y por tomarte el tiempo para escribir. Con respecto a tu pregunta… este es mi blog personal, donde comento acerca de algunas cosas que caen en mis manos. El estudio en concreto al que hace referencia este post, lo realizó dentro del ámbito de mi responsabilidad en la consultora IZO, que esta semana precisamente inagura nuestra oficina en Chile. Estoy seguro de que mis compañeros de IZO en Chile podrían ayudaros en vuestras dudas y en conseguir experiencias extraordinarias con los clientes.

      Dime si quieres que te haga llegar sus datos de contacto o se los pase a alguien para que se ponga en contacto contigo.

      Un abrazo,

      Carlos

  4. Carlos,
    Gracias por la aclaración y sí, podrías darme los datos de tus colegas y oficina en Chile? gracias

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